课程简介

本节课程将以一个实操的案例，来为你讲解如何进行抖音小店中飞鸽客服系统的设置。属于实战的课程，使用好了，可以让你的抖音小店事半功倍，增加顾客的咨询转化率。

实操事项给客服开通飞鸽子帐号下载飞鸽客服PC客户端如何增加顾客的咨询率和咨询转化率运营思路飞鸽客服的欢迎语开场白为客服设置聊天快捷短语话术设置飞鸽客服聊天界面中的常见问题为飞鸽客服机器人创建知识库

实战步骤

要操作的是一家销售蜂蜜的抖音小店，店长是养蜂农人，有自己的中蜂养殖场，开设了抖音和抖音小店来卖货。

设置抖音小店的飞鸽客服系统，是因为店长并不会经常的呆在电脑前面，养蜂人需要随时在山野里面照看蜜蜂。所以这里，我们要重点设置是飞鸽客服系统的机器人自动回复功能。这样当店长或是客服不在线的时候，也可以自动回复一些顾客经常会碰到的问题。

一、给客服开通飞鸽子帐号

团队运营的时候，一般都会有三班倒的客服在线，所以这里先设置一下飞鸽客服系统的子帐号，设置方法如下：

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二：下载飞鸽客服PC客户端

大家在用网页版的时候，经常会要求下载谷哥浏览器，才能使用，但大多数客服用的是360的浏览器，所以这里建议大家直接下载PC电脑端的飞鸽客服系统，这样万一不小心关掉了网页，也不会影响到与顾客的聊天。

下载路径：直接进到抖音小店后台》右上角：客服服务，进到客服聊天界面后，点最右边的飞鸽图标，如下图，然后出现下载页面，直接点下载，然后安装就行了。

三、如何增加顾客的咨询率和咨询转化率运营思路

我们使用飞鸽客服系统的唯一目的，就是提高咨询转化率，让每个进店并咨询客服的顾客，尽可能的全部下单购买。

所以我们要理一下，飞鸽客服系统的设置运营思路，这里我直接以客服案例做演示。

如上图所列思维导图，我们在设置飞鸽客服系统的时候，先要明白设置的前提环境是：没有专职的客服人员，客服经常不在线，这跟大多数做抖音的相同，大家很有可能都是一个人在操作，根本没有时间做客服。

所以这时我们有两个要操作的，一个是当你在线时，一个是你不在线时的客服系统自动处理。

然后我们在设置定两个操作的时候，要提前准备好问答引导，也就是客服机器人和快捷短识的设置前提。

以客户的小店为例子，我们先统计一下，从开店到现在，顾客经常会提的问题，这里包括在抖音视频中提的问题。统计并罗列排序了一下，如下：

蜂蜜是真的吗？什么时候发货？发什么快速？蜂蜜怎么卖？多少钱一斤？怎么还没有发货？怎么分辨蜂蜜的真假？为什么别人卖的好便宜，你这里这么贵？有没有蜂王浆？蜂蜜面膜？蜂蜜什么时候吃最好？蜂蜜能治便秘吗？

通过收集到的所有问题（将近100多个问题，基本问的都相同，所以只列了上面9个），我们大概可以列出上面几种顾客通常会提的问题，可以知道顾客常见问题为：真假、物流、价格、使用，这四个方面。

然后我们针对这些问题，就可以提前预设好引导话术：

我们自己有中蜂养殖场→真假、价格在大山养蜂场，所以发货为48小时→物流蜂蜜百科知识→使用

好了，至此我们的思路就清楚了，接下来就是根据上面的汇总来设置操作事项中的4、5、6、7步骤

四&六、飞鸽客服的欢迎语、客服聊天界面中的常见问题

跟淘宝类似，抖音小店也可以设置一个第一次咨询的开场白设置好123引导用语，如下图，在抖音上面打开商品，然后点客服咨询的时候，自动会弹出欢迎语开场白和常见问题的引导

具体的设置方法如下：

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五、为客服设置聊天快捷短语话术

快速短语的目的，是加快我们在跟顾客聊天时候的速度，我们根据第三步的运营思路，提前准备好这些快捷短语，这样当我们在使用飞鸽聊天的时候，可以快速的输入话术，当咨询的人特别多的时候，这个快捷短语很有用。

具体操作方法如下：

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七、为飞鸽客服机器人创建知识库

上面说了客服经常不在线，所以我们要启动机器人客服，这样保证了当客服不在线的时候，也有机器人来服务顾客，减少顾客的抱怨和增加咨询转化率

如上面四和六都是机器人自动发送的消息，我们还可以设置，当顾客没有点预设好的问题情况下，发送的消息如何让机器人自动回复，并且要回复的准确有用，不会让顾客烦恼。

具体的操作方法如下：

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设置好后，我们还是回到抖音来测试一下

如上图所示，当有顾客在抖音上面咨询的时候，我们又没有客服在线，如果顾客问的问题，是我们已经设定好的，机器人会直接回复我们设置好的答案。

如上面所示，我们可以留下电话或是微信，这样就不会耽误了顾客的咨询与下单，增加顾客的咨询转化率。

以上就是按客户的情况，来设定的飞鸽客服系统后台，大概用了一个上午的时间来梳理运营思路，确保在没有客服的情况下，最大程度的减少售后客诉和顾客跳失率，增加顾客的下单转化率，特别适合团队少，或是个人创业的抖音电商店主们。

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