本期跟大家分享一下当遇到售后客诉类问题我们应该如何处理，文末有针对投诉介入的处理方法明细课件，有需要的可以自取。

一、什么是严重客诉问题

1.已经经过售后客服处理，但是仍然没有解决问题、没有获得顾客满意的客诉问题。

2.经过大众传媒的传播，升级到公共领域的会给店铺带来不良曝光的客诉，如微博、抖音、快手等平台的曝光和投诉。

3.可能会给公司造成严重经济损失或者名誉损失的客诉，如涉及工商处罚、违反广告法的处罚。

二、严重客诉处理不好会有什么后果

1.小问题变成大问题，小赔付变成大赔偿，让公司损失加倍甚至涉及法律纠纷。

2.平台小二介入，判定商家责任，增加纠纷率以及订单赔付（钱、货、指标三失）。

3.给品牌、公司、店铺带来不可逆的口碑伤害，品牌和负面信息绑定，美誉度逐渐下降，影响品牌路人缘。

三、如何应对严重客诉问题

1.处理心态上

情绪上，不要顾客未爆，自己先爆

冷静又不乏谋略，沉着又不失机智

2.处理步骤

六个步骤：

第一步：快速定位问题

第二步：对照规则，确定责任

第三步：风险预估，想清楚最严重的后果能否承受

第四步：确定多种补偿方案

第五步：和顾客展开沟通

第六步：双方确认方案，跟进落实直到问题解决

3.快速定位问题

顾客遇到什么问题了？他的需求是什么？我们的处理方式是什么？当前处理到哪一步了？

获取信息路径有哪些？

订单聊天记录、订单备注、处理过该工单的售后人员复述，一个环节都不能少。

4.对照规则，确定责任

1、平台调性

（天猫、京东相较拼兮兮会更尊重规则和举证，严重问题偏向于顾客；拼兮兮闭眼判顾客赢，基本全额仅退款给顾客还不能上诉）

2、平台规则包括平台规则总则、发货总则、违规处罚规则等基本的客诉会用到的规则

3、从官网或者多关注平台的微信公众号，像京麦、淘宝大学之类

4、规则的熟悉讲究的是日积月累，而不是发生了客诉才去查，因为你脑海中有规则对照，会影响到你的事情责任和后果的判断

5.风险预估

处理严重客诉一定要做好最坏的打算，这是确定补偿方案之前必须要做的事情。

第一种：可以接受最严重的后果

此事最坏的结果无非就是退货退款或者赔偿订单金额，100元以下或者在你可接受范围（1000元以下），那么安抚消费者情绪，尽快引导退货退款解决

第二种：涉及到的赔付金额过大，无法接受

1、需要考虑的是想办法控制损失

2、跟上级和运营部门报备这个存在的风险和预估的最严重后果以及你的处理方案

6.确定多重补偿方案

和售前客服议价一样的逻辑，不要一步到位把所有筹码都给出去，制定3种不同等级的赔付，看顾客的情绪逐步抛出去。

1、顾客比较好商量没有威胁去公域投诉或者品牌方投诉，给予最低的补偿即可；

2、顾客有其他严重的威胁，我们又想息事宁人多一事不如少一事，适当多给以此类推……

7.和顾客沟通

非商家责任：不要态度恶劣激发矛盾

1、哪怕是自己占理，否则矛盾点从具体问题的解决变成所谓的“争一口气”，想一下我们很多顾客说的我就要你们道歉，你们不尊重我，我要找回自己的尊严。

2、对面就是故意来找茬的，更加要做的滴水不漏，避免被“有心”的顾客断章取义拿去平投诉或者曝光。

8.双方确认方案，跟进落实直到问题解决

双方协商一致之后，要自己跟进或者安排可以完全信任的人跟进到问题结束，不要为以后埋雷。

注意：如果是安排的他人跟进，一定要要求这个人每一步进行反馈。这个是过程和结果监控的关键步骤。

9.处理技巧

1、不管是否是自己责任，沟通话术中绝对不说赔偿，可以说心意或者补偿来代替。

2、服务态度绝对不能出问题，做好不怕被曝光的准备（纠纷凭证、公域曝光、投诉给品牌方）。

3、问题商品或者有争议的商品一定要尽快拿回到自己的手上，以防被对方大做文章。

4、顾客要求过于无理和言语中有涉及威胁勒索钱财，一定要在官方聊天平台截图，甚至可以一步一步引导顾客掉进陷阱，引导顾客说出带有威胁、勒索的话语方便后面跟平台举证甚至司法介入举证（树立商家才是被害者的角色）。

四、如何复盘严重客诉

如何复盘严重客诉-两个问题

1、哪一环节没有做好导致这个客诉的产生？

产品质量、服务态度、物流体验……

2、哪一个环节没做好导致这个客诉的升级？

是否及时、是否正确、是否闭环还是态度差激发小矛盾？

五、案例警示

01

退款纠纷场景模拟+处理方案+介入处理

以下是文件内有提到的各类场景细分处理流程

1.场景1- 未收到货

物流无走件

物流在途中

物流已经显示签收

物流原件返回

2.场景2- 已收到货

7天无理由退货

表面一致

描述不符

假货问题

质量问题

买家非7天无理由退货（反馈问题不成立或买家页面留言个人原因退货）

退款原因：不详/其他

退差价

3.场景3- 已退货

无物流记录

物流途中

已签收

拒签

超时退货

私自退货

擅自使用到付、平邮退货

4.场景4- 特殊场景

换货/维修

发票

未按约定时间发货

双方协商一致

定制

补发

非官方工具发布的活动

退货单号同

注：以下是文件内部分截图，因为主要的就是内容无法全部截图望理解，其他内容也是如图所示，有需要的小伙伴们文末支持一下就可以哦~

另外附送一篇《客服流程体明细》如下图：